Churn
Il y a désabonnement lorsque des clients ou des abonnés interrompent leur relation avec une entreprise ou un service. Par conséquent, ce que l'on appelle le taux de résiliation est le pourcentage de clients qui cessent d'acheter des produits ou des services à une entreprise donnée, calculé sur une période donnée.
Churn et taux de churn – qu’est-ce que c’est ?
Le terme « churn » signifie « désabonnement » et se produit lorsque les abonnés mettent fin à leur relation avec une entreprise, un produit ou un service. La désaffection des clients peut faire souffrir (temporairement) la croissance d’une entreprise, c’est pourquoi il est essentiel pour les entreprises de disposer d’une méthode suffisamment définie pour calculer la désaffection sur une période donnée.
Le taux de résiliation est plus précisément le pourcentage de clients qui cessent d’acheter des produits ou des services auprès d’une entreprise donnée, calculé pour une période donnée. Cela permet aux entreprises de mesurer le nombre de désabonnements. Le taux de résiliation est l’une des mesures les plus importantes en matière de marketing, de gestion de la clientèle et de gestion des relations avec les clients.
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Coût d’acquisition des clients et taux de désabonnement
Le coût d’acquisition d’un client(CAC) est généralement plus élevé que le coût de maintien des clients existants, ce qui fait du taux de désabonnement un indicateur extrêmement important pour mesurer le succès d’une activité d’abonnement. Une prévention inefficace des désabonnements peut engendrer des coûts supplémentaires difficiles à gérer dans le budget marketing. En conséquence, les entreprises peuvent élaborer des stratégies de fidélisation, de nouvelles incitations, des remises, des promotions et d’autres mesures pour conserver les clients, améliorer la valeur à vie des clients(CLV) et réduire leur taux de désabonnement.
Cela permet aux entreprises de développer par la suite des stratégies de fidélisation de la clientèle, de nouvelles incitations, des remises, des promotions et d’autres mesures pour conserver les clients et améliorer les performances.
Comment est calculé le taux de résiliation des clients ?
Pour calculer le taux, il faut diviser le nombre de cessations d’activité dans un mois par le nombre d’actifs dans le même mois. Comme indiqué ici :
Taux de désabonnement = (QA / QC) * 100
*Où QA est le nombre de clients actifs et QC est le nombre de clients annulés.
La mesure du taux de désabonnement est un indicateur clé de performance important pour le succès d’une entreprise et devrait être analysée au même titre que le nombre de nouveaux clients, le MRR (Monthly Recurring Revenue) et d’autres chiffres pertinents de l’entreprise.
Il reste à savoir quelle est la relation entre le taux de résiliation et le taux de rétention. En principe, le taux de résiliation est égal à un moins le pourcentage du taux de rétention (c’est-à-dire 1-R%). Si 80 % des utilisateurs reviennent du mois 1 au mois 2, l’entreprise a un taux de désabonnement de 20 %. La raison de ce calcul est qu’il ignore l’effet de distorsion des nouveaux utilisateurs.
Le taux de désabonnement idéal et le désabonnement négatif
En plus de l’impact direct sur les ventes dû à la désaffection, il y a aussi le risque de critiques négatives de la part de clients mécontents. Cela peut affaiblir la marque et nuire à la réputation de l’entreprise. Cependant, de nombreux facteurs font que les clients ne peuvent jamais être maintenus stables à 100%. Une gestion optimisée de la résiliation doit donc maintenir le taux de résiliation aussi bas que possible à long terme.
Un « bon » taux typique pour les petites sociétés d’abonnement est de 3 à 5 % par mois. Plus les entreprises sont grandes, plus ce taux doit être bas.
En outre, le taux de résiliation est également négatif. Cela se produit lorsqu’une entreprise réussit à augmenter les ventes auprès de sa clientèle existante et que la facturation dépasse le montant perdu en raison des annulations. Par conséquent, l’augmentation du panier moyen est un moyen de réduire la perte de revenus.
Conclusion : L’analyse du taux de désabonnement est essentielle pour les entreprises qui souhaitent réussir à long terme.
Le fait que le client reste fidèle ou non à l’entreprise dépend de toute une série de facteurs. Il est important de gérer efficacement les désabonnements tout au long du parcours du client. Nous avons compilé 5 stratégies pour une réduction continue et durable des désabonnements dans notre livre blanc.
