Churn Bedeutung
Abwanderung liegt vor, wenn Kunden oder Abonnenten ihre Beziehung zu einem Unternehmen oder Dienst beenden. Dementsprechend ist die so genannte Abwanderungsrate der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg keine Produkte oder Dienstleistungen mehr von einem bestimmten Unternehmen beziehen.
Churn und Churn-Rate – was ist das?
Churn bedeutet Kundenabwanderung und tritt auf, wenn Abonnenten ihre Beziehung zu einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung beenden. Die Abwanderung von Kunden kann das Wachstum eines Unternehmens (vorübergehend) beeinträchtigen. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, über eine ausreichend definierte Methode zur Berechnung der Abwanderung über einen bestimmten Zeitraum zu verfügen.
Bei der Abwanderungsrate handelt es sich um den prozentualen Anteil der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum keine Produkte oder Dienstleistungen mehr von einem bestimmten Unternehmen beziehen. Dies hilft den Unternehmen, die Anzahl der Kundenabwanderungen zu messen. Die Abwanderungsrate ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Marketing, im Kundenmanagement und im Kundenbeziehungsmanagement.
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Kundenakquisitionskosten vs. Abwanderungsrate
Die Kosten für die Kundenakquise(CAC) sind in der Regel höher als die Kosten für die Pflege bestehender Kunden, was die Abwanderung zu einer äußerst wichtigen Kennzahl für die Messung des Erfolgs eines Abonnementgeschäfts macht. Eine unwirksame Abwanderungsprävention kann zu unhandlichen Zusatzkosten im Marketingbudget führen. Infolgedessen können Unternehmen Strategien zur Kundenbindung, neue Anreize, Rabatte, Werbeaktionen und andere Maßnahmen entwickeln, um Kunden zu halten, den Customer Lifetime Value(CLV) zu verbessern und die Abwanderungsrate zu senken.
Dies ermöglicht es den Unternehmen, anschließend Strategien zur Kundenbindung, neue Anreize, Rabatte, Werbeaktionen und andere Maßnahmen zu entwickeln, um Kunden zu halten und die Leistung zu verbessern.
Wie wird die Kundenabwanderungsrate berechnet?
Zur Berechnung der Quote muss die Zahl der Kündigungen innerhalb eines Monats durch die Zahl der Aktiva im selben Monat geteilt werden. Wie hier gezeigt:
Abwanderungsrate = (QA / QC) * 100
* Wobei QA die Anzahl der aktiven Kunden und QC die Anzahl der gekündigten Kunden ist.
Die Messung der Kundenabwanderung ist ein wichtiger KPI für den Erfolg eines Unternehmens und sollte in gleichem Maße analysiert werden wie die Anzahl der Neukunden, MRR (Monthly Recurring Revenue) und andere relevante Unternehmenskennzahlen.
Es bleibt die Frage nach dem Verhältnis zwischen der Abwanderungsrate und der Bindungsrate. Im Prinzip ist die Abwanderungsrate eins minus dem Prozentsatz der Bindungsrate (d. h. 1-R%). Wenn 80 % der Nutzer von Monat 1 zu Monat 2 zurückkehren würden, hätte das Unternehmen eine Abwanderungsquote von 20 %. Der Grund für diese Berechnung ist, dass sie die verzerrende Wirkung neuer Nutzer außer Acht lässt.
Die ideale Abwanderungsrate und negative Abwanderung
Zusätzlich zu den direkten Auswirkungen auf den Umsatz aufgrund von Abwanderung besteht auch das Risiko negativer Bewertungen durch unzufriedene Kunden. Dies kann die Marke schwächen und den Ruf des Unternehmens schädigen. Es gibt jedoch viele Faktoren, die dafür sorgen, dass die Kunden nie zu 100 % stabil gehalten werden können. Ein optimiertes Churn Management muss daher die Abwanderungsrate langfristig so niedrig wie möglich halten.
Ein typischer „guter“ Satz für kleinere Abonnementunternehmen liegt bei 3-5 % monatlich. Je größer die Unternehmen sind, desto niedriger sollte dieser Satz sein.
Außerdem gibt es eine negative Abwanderungsrate. Dies ist der Fall, wenn es einem Unternehmen gelingt, den Umsatz mit seinem bestehenden Kundenstamm zu steigern und die Abrechnungen die durch Stornierungen entstandenen Verluste übersteigen. Daher ist die Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbs eine Möglichkeit, die Einnahmeverluste zu verringern
Schlussfolgerung: Die Ermittlung der Abwanderung ist für Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein wollen, von entscheidender Bedeutung
Ob der Kunde dem Unternehmen treu bleibt oder nicht, hängt von einer ganzen Reihe von Faktoren ab. Ein effektives Abwanderungsmanagement entlang der gesamten Customer Journey ist wichtig. In unserem Whitepaper haben wir 5 Strategien zur kontinuierlichen und nachhaltigen Reduzierung der Abwanderung zusammengestellt.
