Taux de rétention

Objectif du taux de rétention

L’objectif des mesures de fidélisation de la clientèle est d’aider les entreprises à conserver autant de clients que possible, souvent par le biais d’initiatives de fidélisation à la marque. La fidélisation des clients est mesurée par le « taux de fidélisation ». Ce que l’on oublie souvent : La fidélisation des clients commence dès le premier contact d’un client avec une entreprise et se poursuit tout au long de la relation. Dans son sens le plus large et le plus général, la fidélisation fait référence au maintien de relations à long terme et d’échanges continus avec les clients. Dans cet article, nous souhaitons examiner de plus près l’importance du taux de rétention pour le succès des entreprises.

Qu’est-ce que la Rétention – a Définition

Alors que la plupart des entreprises consacrent traditionnellement plus d’argent à l’acquisition de clients parce qu’elles y voient un moyen rapide et efficace d’augmenter leurs revenus, la fidélisation des clients est plus rapide et coûte jusqu’à sept fois moins cher en moyenne que l’acquisition de clients. La vente aux clients qui ont déjà une relation avec l’entreprise est souvent un moyen plus efficace d’augmenter les revenus car les entreprises n’ont pas à acquérir et convertir de nouveaux clients.

Les entreprises qui se concentrent sur la fidélisation de la clientèle trouvent souvent cette approche plus efficace, car elles sont en contact avec des clients qui ont déjà exprimé leur intérêt pour les produits et qui sont engagés avec la marque. De cette façon, un niveau de conversation et de contact a déjà été créé avec les expériences existantes des clients. En particulier dans les modèles économiques d’abonnement , le taux de rétention est une mesure extrêmement importante pour le marketing et les ventes. La prévention du churn, c’est-à-dire la migration des clients existants, est un autre chiffre clé important qui va de pair avec le taux de rétention.

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer le taux de fidélisation des clients ?

Ce qui est certain, c’est que toute entreprise, petite ou grande, doit se concentrer sur la fidélisation. Il est important de noter que les entreprises constatent que la rentabilité des clients tend à augmenter au cours de la durée de vie d’un client existant, ce qui fait que l’utilisation de stratégies de fidélisation des clients vaut bien l’investissement. Nous énumérons ci-dessous quelques-unes des stratégies et techniques de fidélisation des clients :

• Définir les attentes des clients, c’est-à-dire aligner les attentes des clients sur ce que l’entreprise offre ou peut offrir réellement.
• Une équipe d’employés spécialisés est nécessaire pour garantir la confiance et donc la fidélité des clients, ainsi qu’un service de qualité.
  
• Exploiter et créer des relations afin d’instaurer la confiance des clients grâce à des valeurs communes.
• Adoptez une approche proactive du service à la clientèle, c’est-à-dire que vous devez être proactif pour pouvoir résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
• Utilisez les médias sociaux pour établir des relations avec les clients afin qu’ils deviennent des ambassadeurs de la marque.
• Créez des services personnalisés pour que le client vive une expérience unique.

Comment calculer le taux de rétention ?

Il est possible de calculer la fidélisation des clients à l’aide d’une formule simple appelée taux de fidélisation :

EC = Nombre de clients à la fin de la période.

CN = Nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période.

CS = Nombre de clients au début de la période.

Il est important de calculer régulièrement le taux de fidélisation des clients afin de découvrir rapidement d’éventuels schémas et sources d’erreur et de prendre les mesures appropriées dans différents domaines (tels que le support, le marketing, le site web, etc.).

Le taux de rétention est un outil important de fidélisation de la clientèle.

En analysant les achats et les transactions ainsi que d’autres informations disponibles auprès du client, l’entreprise peut contrôler le niveau de satisfaction de la clientèle et planifier des actions pour accroître la fidélisation. Par exemple, l’entreprise peut utiliser des incitations et des remises pour encourager le client à effectuer un nouvel achat ou à essayer de nouveaux produits. Pour réaliser le plein potentiel de profit de chaque client, l’entreprise peut proposer des articles ou des services supplémentaires en plus de ceux déjà achetés par le client, ou proposer des versions à plus forte valeur ajoutée du produit ou du service initial demandé. Le taux de fidélisation est d’une importance fondamentale pour les entreprises car c’est de cette manière, à savoir en satisfaisant les besoins des consommateurs, que des ventes durables peuvent être générées.

En bref, des clients existants satisfaits sont la clé de la réussite à long terme de toute entreprise.