Afskæring
Churn opstår, når kunder eller abonnenter afbryder deres forhold til en virksomhed eller tjeneste. Den såkaldte churn rate er således den procentdel af kunderne, der holder op med at købe produkter eller tjenester fra en bestemt virksomhed, beregnet over en bestemt periode.
Churn og churn rate – hvad er det?
Churn betyder kundeafgang og opstår, når abonnenterne stopper deres forhold til en virksomhed, et produkt eller en tjeneste. Kundeafgang kan få en virksomheds vækst til at lide (midlertidigt), og derfor er det vigtigt for virksomheder at have en tilstrækkelig defineret metode til at beregne kundeafgang over en given periode.
Churn rate er specifikt den procentdel af kunderne, der holder op med at købe produkter eller tjenester fra en bestemt virksomhed, beregnet for en bestemt periode. Dette hjælper virksomheder med at måle antallet af kundeafgang. Churn rate er en af de vigtigste målinger inden for marketing, kundestyring og kundeforholdsstyring.
Beregn din churn rate, og lær hvilke strategier du kan bruge til at reducere den permanent!
Beregn din churn rate, og lær hvilke strategier du kan bruge til at reducere den permanent
Omkostninger til kundetilgang vs. afbrydelsesprocent
Omkostningerne ved kundetilgang(CAC) er generelt højere end omkostningerne ved at fastholde eksisterende kunder, hvilket gør churn til en ekstremt vigtig målestok for at måle succesen for en abonnementsvirksomhed. Ineffektiv forebyggelse af kundeafgang kan skabe uhåndterbare ekstraomkostninger i markedsføringsbudgettet. Som følge heraf kan virksomhederne udvikle strategier til fastholdelse af kunderne, nye incitamenter, rabatter, kampagner og andre foranstaltninger til at fastholde kunderne, forbedre kundernes livstidsværdi(CLV) og reducere deres churn rate.
Dette giver virksomhederne mulighed for efterfølgende at udvikle strategier til fastholdelse af kunderne, nye incitamenter, rabatter, kampagner og andre foranstaltninger til at fastholde kunderne og forbedre deres resultater.
Hvordan beregnes kundeafgangsprocenten?
For at beregne satsen skal antallet af opsigelser inden for en måned divideres med antallet af aktiver i samme måned. Som vist her:
Churn Rate = (QA / QC) * 100
* Hvor QA er antallet af aktive kunder og QC er antallet af annullerede kunder.
Måling af kundeafgang er en vigtig KPI for en virksomheds succes og bør analyseres i samme omfang som antallet af nye kunder, MRR (Monthly Recurring Revenue) og andre relevante virksomhedstal.
Spørgsmålet er stadig, hvordan forholdet er mellem churn rate og retention rate . I princippet er churnraten et minus fastholdelsesprocenten (dvs. 1-R%). Hvis 80 % af brugerne vender tilbage fra den første til den anden måned, har virksomheden 20 % af afgangen. Grunden til at beregne den på denne måde er, at der ikke tages hensyn til den forvridende virkning af nye brugere.
Den ideelle Churn Rate og Negative Churn
Ud over den direkte indvirkning på salget som følge af afgang er der også risiko for negative anmeldelser fra utilfredse kunder. Det kan svække brandet og skade virksomhedens omdømme. Der er dog mange faktorer, der gør, at kunderne aldrig kan holdes 100 % stabile. En optimeret churn management skal derfor holde churnraten så lav som muligt på lang sigt.
En typisk “god” sats for mindre abonnementsvirksomheder er 3-5 % om måneden. Jo større selskaberne er, jo lavere bør denne sats være.
Desuden er der også en negativ afgangsrate. Dette sker, når det lykkes en virksomhed at øge salget til sin eksisterende kundebase, og faktureringen overstiger det beløb, der går tabt som følge af aflysninger. Derfor er det en måde at reducere tabet af indtægter på at øge den gennemsnitlige indkøbsvogn
Konklusion: Det er afgørende for virksomheder, der ønsker langsigtet succes, at få kendskab til churn
Hvorvidt kunden forbliver loyal over for virksomheden afhænger af en lang række faktorer. Det er vigtigt med en effektiv styring af kundeafgang langs hele kunderejsen. Vi har samlet 5 strategier til kontinuerlig og varig reduktion af kundeafgang i vores white paper.
