Fastholdelsesprocent

Mål for fastholdelsesprocent

Målet med kundeloyalitetsforanstaltninger er at hjælpe virksomheder med at fastholde så mange kunder som muligt, ofte gennem initiativer til mærkeloyalitet. Kundefastholdelse måles ved hjælp af “fastholdelsesprocenten”. Hvad der ofte glemmes: Kundefastholdelse begynder med kundens første kontakt med en virksomhed og fortsætter gennem hele forholdet. I den bredeste og mest generelle betydning henviser fastholdelse til opretholdelse af langsigtede relationer og løbende udveksling med kunderne. I denne artikel vil vi gerne se nærmere på, hvor vigtig fastholdelsesprocenten er for virksomheders succes.

Hvad er Fastholdelse – en Definition

Mens de fleste virksomheder traditionelt bruger flere penge på kundetilgang, fordi de ser det som en hurtig og effektiv måde at øge omsætningen på, er kundefastholdelse hurtigere og koster i gennemsnit op til syv gange mindre end kundetilgang. Salg til kunder, der allerede har et forhold til virksomheden, er ofte en mere effektiv måde at øge omsætningen på, fordi virksomhederne ikke behøver at skaffe og konvertere nye kunder.

Virksomheder, der fokuserer på kundeloyalitet, finder ofte denne tilgang mere effektiv, fordi de er i kontakt med kunder, der allerede har udtrykt interesse for produkterne og er engageret i brandet. På denne måde er der allerede skabt et niveau af samtale og kontakt med de eksisterende kundeoplevelser. Især i abonnementsmodeller er fastholdelsesprocenten en ekstremt vigtig målestok i marketing og salg. Forebyggelse af churn, dvs. afvandring af eksisterende kunder, er et andet vigtigt nøgletal, der går hånd i hånd med fastholdelsesgraden.

Hvordan kan virksomheder forbedre kundefastholdelsesgraden?

Så meget er sikkert: Alle virksomheder, uanset om de er små eller store, skal fokusere på fastholdelse af medarbejdere. Det er vigtigt at bemærke, at virksomhederne finder ud af, at kundernes rentabilitet har tendens til at stige i løbet af en eksisterende kundes levetid, hvilket gør brugen af strategier til fastholdelse af kunderne værd at investere i. Nedenfor er der en liste over nogle af de strategier og teknikker, der kan bruges til at fastholde kunderne:

• Definer kundernes forventninger, dvs. afstemme kundernes forventninger med det, som virksomheden faktisk tilbyder eller kan tilbyde.
• Et team af specialiserede medarbejdere er nødvendigt for at sikre, at kunderne føler tillid og dermed loyalitet, og at der ydes en god service.
  
• Udnytte og skabe relationer for at opbygge kundetillid gennem fælles værdier.
• Indtag en proaktiv tilgang til kundeservice, dvs. vær proaktiv, så du kan løse problemer, før de opstår.
• Brug de sociale medier til at opbygge relationer med kunderne, så de kan blive brandambassadører.
• Skab personlige tjenester, så kunden får en unik oplevelse.

Hvordan beregner man fastholdelsesprocenten?

Det er muligt at beregne kundefastholdelse ved hjælp af en simpel formel kaldet fastholdelsesprocent:

EC = antal kunder ved periodens udgang.

CN = Antal nye kunder, der er erhvervet i løbet af perioden.

CS = antal kunder ved periodens begyndelse.

Det er vigtigt at beregne kundefastholdelsesprocenten regelmæssigt for hurtigt at kunne afdække mulige mønstre og fejlkilder og udlede passende foranstaltninger på forskellige områder (f.eks. support, markedsføring, websted osv.).

Fastholdelsesprocent som et vigtigt værktøj til kundeloyalitet.

Ved at analysere køb og transaktioner og andre oplysninger fra kunderne kan virksomheden overvåge kundetilfredsheden og planlægge tiltag for at øge kundefastholdelsen. Virksomheden kan f.eks. bruge incitamenter og rabatter for at tilskynde kunden til at foretage et gentagelseskøb eller prøve nye produkter. For at realisere det fulde profitpotentiale for hver enkelt kunde kan virksomheden tilbyde yderligere varer eller tjenester ud over dem, som kunden allerede har købt, eller tilbyde versioner af højere værdi af det oprindelige produkt eller den oprindelige tjenesteydelse, som kunden har anmodet om. Fastholdelsesgraden er af grundlæggende betydning for virksomhederne, fordi det er på denne måde, nemlig ved at tilfredsstille forbrugernes behov, at der kan skabes et bæredygtigt salg.

Kort sagt er tilfredse eksisterende kunder nøglen til enhver virksomheds succes på lang sigt.