Retention rate – kundlojalitet

Mål för bibehållande av personal

Målet med kundlojalitetsåtgärder är att hjälpa företag att behålla så många kunder som möjligt, ofta genom initiativ för varumärkeslojalitet. Kundbehovet mäts genom ”retention rate”. Det som ofta glöms bort: Det är en viktig fråga som man glömmer: Kundbearbetning börjar redan vid kundens första kontakt med företaget och fortsätter under hela relationen. I den bredaste och mest allmänna bemärkelsen avser bibehållande av långsiktiga relationer och pågående utbyte med kunderna. I den här artikeln vill vi titta närmare på hur viktigt det är för företagens framgång att behålla personal.

Vad är Bibehållande – en Definition

Medan de flesta företag traditionellt sett lägger mer pengar på kundanskaffning eftersom de ser det som ett snabbt och effektivt sätt att öka intäkterna, är det snabbare att behålla kunderna och kostar i genomsnitt upp till sju gånger mindre än kundanskaffning. Att sälja till kunder som redan har en relation med företaget är ofta ett effektivare sätt att öka intäkterna eftersom företagen inte behöver skaffa och konvertera nya kunder.

Företag som fokuserar på kundlojalitet anser ofta att detta tillvägagångssätt är effektivare eftersom de har kontakt med kunder som redan har visat intresse för produkterna och är engagerade i varumärket. På så sätt har man redan skapat en nivå av samtal och kontakt med befintliga kundupplevelser. Särskilt i prenumerationsmodeller är retention rate en extremt viktig mätare inom marknadsföring och försäljning. Att förhindra churn, dvs. att befintliga kunder flyttar, är ett annat viktigt nyckeltal som går hand i hand med retention rate.

Hur kan företag förbättra kundbindningsgraden?

Så här mycket är säkert: alla företag, oavsett om de är små eller stora, måste fokusera på att behålla sina anställda. Det är viktigt att notera att företagen upptäcker att kundernas lönsamhet tenderar att öka under en befintlig kunds livstid, vilket gör användningen av strategier för att behålla kunderna väl värd investeringen. Nedan listar vi några av strategierna och teknikerna för att behålla kunderna:

• Definiera kundernas förväntningar, dvs. anpassa kundernas förväntningar till vad företaget faktiskt erbjuder eller kan erbjuda.
• Ett team av specialiserade medarbetare är nödvändigt för att se till att kunderna känner förtroende och därmed lojalitet och att god service tillhandahålls.
  
• Utnyttja och skapa relationer för att bygga upp kundernas förtroende genom gemensamma värderingar.
• Ta ett proaktivt förhållningssätt till kundtjänst, dvs. var proaktiv så att du kan åtgärda problem innan de uppstår.
• Använd sociala medier för att bygga upp relationer med kunderna så att de kan bli varumärkesambassadörer.
• Skapa personliga tjänster så att kunden får en unik upplevelse.

Hur beräknar man retentionsgraden?

Det är möjligt att beräkna kundbindning med hjälp av en enkel formel som kallas för retentionsgrad:

EC = Antal kunder i slutet av perioden.

CN = Antal nya kunder som förvärvats under perioden.

CS = Antal kunder i början av perioden.

Det är viktigt att regelbundet beräkna kundbindningsgraden för att på så sätt snabbt upptäcka eventuella mönster och felkällor och för att kunna vidta lämpliga åtgärder på olika områden (t.ex. support, marknadsföring, webbplats osv.).

Behållningsgrad som ett viktigt verktyg för kundlojalitet.

Genom att analysera köp och transaktioner och annan information från kunden kan företaget övervaka hur nöjda kunderna är och planera åtgärder för att öka kundrelationen. Företaget kan till exempel använda incitament och rabatter för att uppmuntra kunden att göra ett nytt köp eller prova nya produkter. För att utnyttja varje kunds fulla vinstpotential kan företaget erbjuda ytterligare varor eller tjänster utöver dem som kunden redan har köpt, eller erbjuda versioner med högre värde av den ursprungliga produkten eller tjänsten som kunden har begärt. Företagen är mycket intresserade av att behålla kunderna, eftersom det är genom att tillfredsställa konsumenternas behov som de kan generera en hållbar försäljning.

Kort sagt, nöjda befintliga kunder är nyckeln till långsiktig framgång för alla företag.